تحلیل و مدیریت تجربه مشتری:
می خواهید کالا، خدمت و شرکت شما نزد مشتریان چگونه ارزیابی گردد؟ دوست دارید آنها درباره شما چه بگویند؟ دوست دارید درباره کالاها و خدمت شما چگونه حرف بزنند؟ دوست دارید آنها شما را به دیگران چگونه معرفی کنند؟ اگر کسی به یکی از مشتریان شما زنگ زد و او خواست که او را برای خرید به شما معرفی کند، دوست دارید درباره شما چگونه حرف بزنند؟ چگونه می توانید کاری کنید که مشتریان شما درباره شما استنباط خوب داشته باشند.
پس از ختم فروش است که رابطه میان خریدار و فروشنده شکل می گیرد. پیگیری و خدمات پس از فروش توجه حقیقی شما به مشتری را نشان می دهد. مشتری متوجه می شود که محصول، همان گونه که شما بدان متعهد شده بودید عمل می کند هنگامی که شما به مشتری قول می دهید و به آن وفا می کنید درستی، اعتماد، شخصیت و ارزش شما مانند ستاره ای در آسمان شب می درخشد.
فروشی که توسط قانون طلایی هدایت می شود، منجر به بروز اقدامات اخلاقی روزمره می شود، این اقدامات به صورت عادت در می آیند، عادتی که شخصیت شما را می سازد و شخصیتی که سرنوشت شما را تعیین می کند با رائه خدمات متمایز، شما علایق مشتری را بر علایق شخصی خود اولویت می دهید.
خدمات اخلاقی به درستی باعث تشکیل روابط بلند مدت می شوند. رضایت مشتری با برآوردن انتظارات او مرتبط است. رضایت مشتری به احساسات وی نسبت به خرید مربوط می شود اگر رضایت در خرید جلب شود، آنگاه احساسات مشتری درباره تفاوت های میان آنچه انتظار داشته و آنچه تجربه کرده است بازتاب داده خواهد شد.اگر راضی باشند، احتمال فروش به مشتری در آینده افزایش می یابد اگر از خریدهای مکرر خود رضایت داشته باشند تمایل به خرید مداوم از آن فروشنده ادامه پیدا می کند.
رضایتمندی می تواند منجر به حفظ یک مشتری بسیار وفادار شود و برای فروشنده دیگر بسیار مشکل است تا نظر این مشتری را جلب کند، بنابراین حفظ مشتری برای موفقیت طولانی مدت فروشنده ضروری است.
شناسایی مشتریان و دسته بندی آنها:
شما باید نیازها و فایده هایی را که تمام مشتریان شما در جست و جوی آنها هستند را بشناسید، اما باید بخاطر بسپارید که از انواع مختلف مشتریان شما چه اطلاعاتی را می توانید بدست آورید.
۱.مشتریان فعلی: که به شما امکان می دهند بدانید که در حال حاضر چگونه عمل می کنید شما باید با آنها در تماس باشید تا اقدامات فعلی شما را زیر نظر بگیرند.شما همچنین، با سوال کردن از آنها در مورد نیاز های آتی شان و اینکه این نیازها چگونه تامین خواهد شد می توانید ایده هایی در خصوص محصولات و خدمات جدید بدست آورید.
۲. مشتریان جدید: در خصوص اینکه چه چیز موجب می شود مردم به محصولات و خدمات شما جذب شوند و از چه جنبه هایی شما برتر از رقبایتان ادراک می شوید، اطلاعاتی مهم به شما می دهند.
۳. مشتریان از دست رفته: کسانی که روی گردان شده اند و برقراری تماس با آنها بسیار اهمیت دارد. آنان دارای اطلاعات ارزشمندی برای شما ، مثلا اینکه در کجا در جلب رضایت شان دچار مشکل شدید هستند این ممکن است فایدهای باشد که ارائه نشده است این ممکن است یک تعامل منفی با فردی در سازمان شما باشد قیمتی باشد که گمان می رود بسیار بالا بوده است. دلایل هر چه باشند شما نیاز دارید آنها را بیابید قبل از آنکه مشتری دیگری به همان دلایل شما را ترک کند.
۴. کاربران پر مصرف یا کابران فناوری پیشرفته: کارشناسان محصولات یا خدمات شما و نیز رقبایتان هستند. آنان می توانند در خصوص روندها در طبقه محصول به شما مشورت دهند آنان می توانند شما را به سمت مسائلی که نیاز به حل شدن دارند هدایت کنند. به علاوه ، کاربران پر مصرف، احتمالا بخش عمده فروش شما را تشکیل می دهند.
۵. مشتریان بالقوه که فرصتهای رشد شما هستند: شما باید نیازهای آنان را بشناسید و بدانید که آن نیازها تا چه حد ممکن است با نیازهای مشتریان فعلی شما متفاوت باشند تا بتوانید در صورت لزوم، محصول یا خدمات خود را مجددا طراحی کنید و چنانچه مایل باشید آنان را قانع سازید که از شما خرید کنند. می توانید اطلاعاتی را که به آن نیاز دارند از طریق برقراری ارتباط به آنان برسانید.
تجربه های مشتری که تحریک کننده هیجانات قوی است خوب یا بد، احتمال بیشتری دارد که در ذهن بماند. تجربه های مشتری با سازمان، که از یک طرف منجر به لذت واقعی و یا از طرف دیگر منجر به عصبانیت می شود اثر شیمیایی قوی تر در ذهن ایجاد می کند و خاطره های طولانی تری به جا می گذارد.
تجربه های نامعمول یا شگفت انگیز مشتری نیز خاطره برانگیز می شود.تجربه های نامعمول باعث می شود افراد از پردازش سیستم شهودی و خودکارشان خارج شوند. همچنین وقایع شگفت آور قبل و بعد از وقایع به صورت یک لنگر در حافظه عمل نموده و اثراتی را از خود باقی می گذارند که بعدا می تواند، یادآوری آنها را بهبود بخشد.
خاطره از یک تجربه کلی، لحظه به لحظه آن تجربه را در بر نمی گیرد در عوض تحقیقات نشان می دهند دو لحظه در یک تجربه مسئولیت بیشترین مغایرت در ارزیابی کلی را به عهده دارند. به عبارت دیگر، فقط دو نقطه در زمان هست که تعیین می کند شما نسبت به کل تجربه چه احساسی خواهید داشت. یکی از آن دو نقطه در اوج تجربه است. شدیدترین قسمت تجربه می تواند یک سرانجام مثبت یا منفی داشته باشد.دومین نقطه در انتهای تجربه است . نقطه اوج فیلم ها همواره در پایان است معمولا خوب ها برنده می شوند و همه خوش و خندان به زندگی برمی گردند بنابراین ساختن خاطره خوب برای مشتری بهترین راه وفادار کردن اوست.
این آموزش ها رو از دست نده!
-
1 درس
-
1 درس
-
1 درس
-
1 درس
با عضویت در خبرنامه از تازه ترین رویداد ها و تخفیفه های ما آگاه شوید
درباره American Magic Academy
American Magic Academy مجموعه تخصصی در حوزه آموزش مهارت های کاربردی در کسب و کار می باشد که با تمرکز بر برگزاری رویدادهای حضوری و غیر حضوری (با سرفصل های ویژه مدیران مالی، کارآفرینان و صاحبین کسب و کار روانشناسی فروش ، بازاریابی و برندینگ ، مدیریت، بیزینس کوچینگ) در تورنتو کشور کانادا فعالیت می نماید.
ما با گردآوری جمعی از اساتید برجسته دانشگاهی و متخصصان با تجربه، محیطی آموزشی فراهم آورده ایم که با رویکردی علمی و نوآورانه، مسیر رشد و تحول پایدار مدیران، کارآفرینان و صاحبین کسب و کار و کمپانی ها را با ارائه با کیفیت ترین محتواهای آموزشی هموار ساخته ایم.